25.02.2011  Экспертиза

“Основной движущей силой ITSM-проекта в компании должен быть ее ИТ-департамент, а заказчиком — бизнес-подразделение”. Так заявил в своем выступлении на очередном семинаре ассоциации itSMF Russia начальник отдела развития ИТ-услуг “ТНК-BP Менеджмент” Владимир Дышловенко. Этот известный постулат вряд ли привлек бы к себе особое внимание, если бы не тема семинара: “Объясняем бизнесу полезность ITSM”. Объяснять, естественно, должен ИТ-департамент, из чего следует, что добровольно, без айтишников, бизнес-подразделения в заказчики подобных проектов явно не рвутся. Не удивительно, что в ходе обсуждения данного вопроса участники семинара больше говорили не о том, чтобы объяснить, а о том, как “продать” ITSM-проект бизнесу. Чаще всего звучали вариации на тему общения: дескать, ИТ и бизнес говорят на разных языках, а потому айтишникам следует научиться вести такие беседы в терминах повышения финансовой эффективности и контролируемости ИТ-услуг, предоставляемых основным подразделениям. Но как только аудитория заинтересовалась, а как же правильно оценить ROI таких проектов, основные докладчики признали, что сделать это практически невозможно. А без таких оценок убеждению лучше поддаются руководители тех организаций, чья основная деятельность во многом базируется на ИТ. Тем не менее пропагандировать сервисный подход к деятельности ИТ-службы, не говоря уже о методологии ITIL, в финансовых или производственных подразделениях бывает очень трудно. Как же быть? Чаще всего на ... читать далее.