21.07.2016  Экспертиза, Интернет, Управленческие решения, Финансы, страхование, недвижимость

Клиенты интернет-банка в основном взаимодействуют с автоматизированной системой обслуживания, и лишь особые случаи требуют участия менеджера-человека. На наши вопросы о реализации контакт-центра в онлайновом Touch Bank отвечают его операционный директор Наталия Степнова, директор по технологиям Михаил Алексин и начальник управления ИТ-операций Дмитрий Поляков. Intelligent Enterprise: Сегодня многие банки активно развивают онлайновое направление — в чем особенности подхода в случае Touch Bank, и как это отражается на роли контакт-центра? Наталия Степнова: На нашем сайте можно прочесть, что Touch Bank — это онлайн-банк европейской финансовой группы OTP Group, работающий по лицензии российского АО «ОТП Банк». Заметьте, мы — самостоятельная единица бизнеса в составе Группы ОТП, а не подразделение ОТП Банка. Наши офисы находятся в разных местах, информационные системы не связаны друг с другом, а клиентские базы не пересекаются. Мы нацелены на постоянных пользователей интернет-ресурсов, ОТП — на тех, кому ближе традиционные виды обслуживания. Если клиент подключится к услугам Touch Bank, у него не возникнет автоматически счет в ОТП, и наоборот, открытие счета в ОТП не означает появления личного кабинета в Touch Bank. Мы так и создавались, чтобы не конкурировать с ОТП за клиента. Дмитрий Поляков: Традиционные банки, конечно, тоже развивают и продвигают онлайновые услуги, но для них это сложнее из-за присутствия офиса, а формат нашей работы изначально рассчитан на ... читать далее.