06.06.2013 ИТ-рынок, ИТ-бизнесКомпания Amdocs, поставщик решений и сервисов для обслуживания клиентов, обнародовала результаты второго международного исследования на основе опроса владельцев смартфонов, которое выявило связь между показателем лояльности клиентов (Net Promoter Score,NPS) и прибылью и издержками операторов. Показатель лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS) представляет собой стандартную отраслевую оценку лояльности потребителя и его готовности рекомендовать своего оператора другим людям. Исследование показало прямую взаимосвязь между NPS и прибылью поставщиков услуг: 88% клиентов отметили, что готовы тратить на услуги связи почти на треть больше, при условии более высокого качества обслуживания. При этом 84% опрошенных утверждают, что с удовольствием посоветовали бы своего оператора членам семьи и друзьям, а это позволит оператору снизить затраты, связанные с привлечением новых клиентов. «Такие исследования помогают количественно определить значение показателя лояльности клиента (NPS) для роста прибыльности, — отметил Фред Райхельд (Fred Reichheld), основатель компании Bain & Company’s Loyalty Practice и создатель системы управления Net Promoter. — Результаты исследования — недвусмысленное послание игрокам отрасли: если вы хотите наращивать прибыль — повышайте качество обслуживания». Среди основных выводов проведенного международного исследования, результаты которого основаны на опросе 2000 потребителей услуг связи можно выделить следующие: показатель NPS у операторов все еще ...
читать далее.
