13.03.2007  ИТ-рынок, ИТ-бизнес

ИНТЕРВЬЮПроблемы лояльности и удержания клиентов в условиях современного рынка с высокой конкуренцией выходят на первый план для бизнеса. Еще недавно казалось, что внедрение CRM-системы (Customer Relationship Management) практически гарантирует фирме успех во взаимоотношениях с клиентами. Но после кризиса CRM-рынка в 2003 г. многие компании стали осторожнее относиться к этой технологии (см. PC Week/RE, N 41/2006, с. 45).Последующий подъем данного сектора рынка в определенной степени связан с появлением CRM-систем нового поколения, основанных на управлении опытом клиента, - СЕМ (Customer Experience Management). Для этого требуется другой подход, при котором клиент находится в центре внимания (customer-centric approach). А это уже совсем иной уровень ценности клиентов, что будет положительно влиять на рост их лояльности к компании и в итоге на получаемый от них доход.СЕМ подразумевает анализ, оптимизацию и передачу клиентам определенного опыта, т. е. в компании делается все для того, чтобы они как можно больше узнали о том или ином продукте или услуге. СЕМ выражает заинтересованность во всех взаимодействиях с клиентом, а не только в тех, которые формализованы в CRM. В сущности СЕМ - это наука о том, как изделия и услуги могут быть превращены в опыт покупателя.Большинство аналитиков сходятся во мнении, что СЕМ является следующим логическим шагом после того, как компания освоила CRM-методику и научилась работать со своей CRM-системой. При этом все точечные контакты с ... читать далее.