15.04.1997 ИТ-рынок, ИТ-бизнес ПОДВОДЯ ИТОГИ Если служба сбыта корпорации Digital в конце концов заработает, то спасибо за это надо будет сказать фирме Siebel Systems (Сан-Матео, шт. Калифорния). Инновационный продукт этой компании для управления сбытом является ядром нового центра приема звонков Digital - он осуществляет контроль за всеми важнейшими данными о клиентах и инициативами в области сбыта. Раньше, когда клиент набирал номер 1-800-DIGITAL, он оказывался один на один с автоматизированной системой переадресации телефонного звонка, которая зачастую оставляла его как бы в безвоздушном пространстве. Более того, Digital не имела возможности “собирать урожай” с потенциально полезной информации, которую она получала от 80 000 клиентов, звонящих ей каждый месяц. В Digital было принято оригинальное решение. “Мы "уволили" компьютер”, - сообщил Говард Берг, управляющий центром приема звонков. Конечно, дело обстоит не совсем так. Однако Берг действительно “уволил” автоматизированную систему ответа на звонки, заменив ее в прошлом году 300 живыми агентами по обслуживанию клиентов и ПО для управления информацией производства Siebel, работающим на двух высокопроизводительных Alpha-серверах. Вот как работает эта система: агенты Digital принимают телефонные звонки от клиентов и партнеров по бизнесу в течение 12 часов в день и отвечают за каждый звонок до завершения работы по нему. Агенты создают “контактную запись” по каждому звонку, вводят информацию о звонившем и в случае необходимости ...
читать далее.
