28.10.2013  Новости, Обзоры рынков

Большинство контактов между компаниями и их клиентами происходит по телефону: от момента, когда потенциальные заказчики звонят узнать о стоимости товаров и услуг до послепродажных и сервисных консультаций. Поэтому важно выстраивать эффективные телефонные коммуникации. Для этого во многих компаниях создаются отделы телемаркетинга или call-центры. За качеством работы сотрудников необходимо постоянно следить. Разработчики всевозможных ИТ-решений предлагают большое количество программных продуктов, которые так или иначе могут выполнять эти функции. Представленные на рынке решения отличаются по функциональным возможностям. Их можно разделить на три типа: статистические, мониторинговые и аналитические. Статистические системы предоставляют информацию по всем звонкам за все время работы. Такие системы позволяют узнать, какое количество звонков поступило в определенный период времени, какова средняя продолжительность звонка, какие линии наиболее загружены. Пользователи системы –сотрудники, которые следят за расчетом KPI персонала, начальники отделов и представители топ-менеджмента. Техническая особенность таких систем в том, что они работают с историей звонков и логами АТС. Из-за этого возможны задержки в получении данных. Большинство статистических систем со стандартным набором функциональных возможностей встроены в системы IP-телефонии и АТС. Типичными примерами подобных систем являются Cisco Unified Intelligence Center, Asternic Call Center Stats, CDR-Stats. Статистические системы ... читать далее.