02.11.2015  Новости, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Финансы, страхование, недвижимость

Компания Genesys объявила, что Московский кредитный банк использует платформу Genesys Customer Experience с целью повышения качества обслуживания. Решение Genesys заменило использовавшееся ранее ПО для контакт-центра и автоматизировало процессы, тем самым обеспечив рост количества обрабатываемых входящих звонков в 10 раз и сокращение количества потерянных вызовов на 8%. Также до 50% увеличилось минимальное времени нахождения оператора в разговоре и в 16 раз выросло количество совершаемых исходящих звонков, что повысило эффективность продаж на 46% и улучшило производительность подразделений, задействованных во взыскании просроченной задолженности. В рамках проекта был развернут функционал обработки входящих звонков, внедрены решения отчетности и аналитики, IVR и системы для проведения исходящих маркетинговых и коллекторских кампаний. Платформа позволила автоматизировать несколько простых, но важных услуг, которые раньше выполнялись операторами. Теперь задачи, связанные с процессингом, — активация карты, смена PIN-кода или запрос баланса счета — предоставляются клиентам в автоматическом режиме. Также платформа отсеивает автоответчики и занятые линии абонентов, подключая сотрудников к разговору в момент, когда клиент берет трубку. «Благодаря платформе Genesys мы увеличили количество входящих и исходящих обрабатываемых звонков в 10 и 16 раз — до 180 тыс. и 130 тыс. в месяц соответственно. При этом количество операторов увеличилось лишь на 25%, — отмечает Виталий Поляков ... читать далее.