13.04.2017  Новости, Итоги и тенденции, Рейтинги, исследования, Сети и телекоммуникации

Компания Teleperformance представила результаты исследования удовлетворенности клиентским сервисом потребителей разных возрастов в 11 странах. В этом году в него впервые была включена Россия. Согласно результатам исследования, 62% респондентов в России хотя бы раз обращались в клиентский сервис бренда за последний год. Примечательно, что при широком выборе доступных каналов коммуникации с брендами и высоких показателях диджитализации клиентского сервиса в целом, потребители чаще всего выбирали именно телефон — 69% респондентов использовали его для обращения в контактный центр в среднем по всем индустриям. По электронной почте с клиентским сервисом бренда общались 40% респондентов; с помощью СМС — 12%; чат с оператором выбрали 8%; по 7% среди наиболее популярных каналов коммуникации досталось мобильным приложениям и социальным сетям; 6% респондентов оставляли свои контакты на сайте компании, чтобы им перезвонили; а оставшиеся 9% поделили между собой мессенджеры, видеозвонки, чат с роботом и живое общение. По данным исследования CX Lab, старшие поколения россиян — бэби-бумеры (1946-1964 г.р.) и Поколение Х (1965-1980 г.р.) — оказались требовательнее представителей этих же возрастных групп в других странах. Так, в ряде индустрий уровень удовлетворенности бэби-бумеров клиентским сервисом в России ниже, чем у этой же возрастной группы в целом по миру. В список индустрий вошли: автострахование (7,5 балла у России против 8,7 в мире), автопроизводители (8 баллов против 8,6 ... читать далее.