15.06.2017 Новости, Бизнес-практикум, Маркетинг, Менеджмент, ОС и разработка приложенийЭтим вопросом рано или поздно задаются все дальновидные компании-разработчики. Что не удивительно, ведь многие корпоративные клиенты не будут даже рассматривать продукт, если у него нет поддержки. Но поддержка значит гораздо больше, чем формальное соответствие требованиям заказчика. С одной стороны, правильно организованная служба технической поддержки выявляет, потом устраняет реальные, а иногда и воображаемые* проблемы, связанные с продуктом. И сглаживает раздражение клиента. С другой, — качественная масштабируемая техподдержка может дать разработчику гораздо больше, став важным конкурентным преимуществом, способным не только привлечь новых заказчиков, но и удержать текущих. Потому что после продажи продукта взаимодействие с клиентом не прекращается. На передовую как раз и выходит служба поддержки. Но по той же самой причине сбои в её работе наносят очень большой репутационный ущерб. Ведь клиент уже столкнулся с проблемами (что и стало причиной обращения). Однако вместо быстрого решения получил новый негативный опыт! Больше ему идти некуда... И он начинает думать уже не о конкретной проблеме, а о том, не поменять ли ему продукт и компанию. Как же предотвратить этот риск? Думать заранее К сожалению, исторически сложилось, что компетенции в разработке автоматически не идут в зачёт, когда мы говорим о поддержке. Разработка — это каждый раз создание чего-то нового, будь то продукт, версия, отдельная «фича». Развитие программного продукта — это серия проектов, для управления ...
читать далее.
