17.10.2017 Новости, Консалтинг и системная интеграция, Маркетинг, МенеджментПлатон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI, недавно он обратился в свой банк, чтобы досрочно погасить кредит. Звонок в контакт-центр кредитной организации стал наглядным примером неэффективной организации работы каналов коммуникации с клиентом. Роботы наступают Ничто не предвещало каких-либо проблем при решении такого простого вопроса, как досрочное погашение кредита в банке. Более того, сначала меня даже ждал интересный сюрприз: на мой звонок в КЦ ответил робот. Я был приятно удивлен. Распространение автоматизированных программ не могло не повлиять на развитие контакт-центров. Сегодня как в голосовых, так и в неголосовых каналах человека-оператора пытаются заменить роботом — специальной компьютерной программой. Но, хотя роботы рассматриваются как один из эффективных инструментов самообслуживания в контакт-центрах, примеров их удачного внедрения пока немного. Тем не менее, прогнозы оптимистичны: ожидается, что общение с оператором контакт-центра в будущем станет премиальной услугой. Люди будут участвовать в решении только тех вопросов, которые не способна решить автоматизированная система. Работа сотрудников контакт-центра станет менее рутинной. Произойдет перераспределение обязанностей. Когда в банке вас встречает на первой линии голосовой робот и интересуется, чем может помочь, кажется, что будущее уже рядом. Услышав, что со мной будет разговаривать робот, представившийся Романом, я обрадовался и, конечно же, захотел этого робота ...
читать далее.
