20.08.2018  Новости, Итоги и тенденции, Маркетинг, Менеджмент

Как показало исследование Gartner, 81% компаний, являющихся лидерами по удовлетворенности клиентов, сообщают, что будут строить конкуренцию большей частью либо исключительно на этой основе, но при этом менее половины имеют ясное понимание того, почему такой подход способствует достижению их деловых результатов. Цель подобных инициатив — быть на уровне ожиданий клиента либо превзойти их. При этом 48% лидеров говорят, что их инициативы превышают ожидания руководства, но лишь 22% сообщают, что они превышают ожидания заказчиков. Gartner разработал «Пирамиду взаимодействия с клиентами» (customer experience, CX Pyramid) — новую методологию оценки уровня взаимодействия организации с заказчиками, помогающую выработать более действенные подходы, повышающие лояльность клиентов и их готовность рекомендовать бренд. «То обстоятельство, что столь многие организации понимают важность удовлетворенности клиентов для [успеха] их бренда, но не могут обеспечить уровень, отвечающий ожиданиям клиентов (а лучше — превосходящий их), указывает на растущую необходимость свежего подхода для предоставления более ценного предложения заказчикам, — пишет в пресс-релизе Оги Рей (Augie Ray), директор исследования Gartner. — Высокий уровень взаимодействия начинается с достижения удовлетворенности клиентов. Грамотный подход к этому и понимание того, как строить дальше на этой основе, чтобы достичь положительных финансовых и деловых результатов, — вот что отличает лучшие бренды от остальных». «Пирамида ... читать далее.