18.08.1998 НовостиСтатья только в электронной версии журнала Статья только в электронной версии журнала Офис на углуБрайан Д. Джеффи Один умный человек сказал, что нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Брайан Д. ДжеффиНам, корпоративным ИТ-сотрудникам, очевидно, есть что измерять- например время отклика, скорость процессора, время разрешения проблем, скорость работы сети, время доставки или объем хранения данных. Чаще всего мы занимаемся измерениями именно потому, что заинтересованы в хорошем обслуживании клиентов.В этой области системам измерений иногда дают затейливые имена, например, SLA (service-level agreements- соглашения об уровне обслуживания). Конечно, термин “соглашение” здесь применяется не по делу, ибо клиенты- или пользователи- просто не имеют возможности не согласиться. Иначе что же им делать? Использовать сеть другой компании или обратиться к службе технической поддержки? Бывает, конечно, и так... впрочем, я уклоняюсь от темы. Я думаю, что SLA задуманы лишь для того, чтобы дать пользователю иллюзию соучастия. Но если быть до конца честными, надо либо убрать из термина слово “соглашение”, либо заменить его на слово “цель”.Но как бы это ни называлось, каждый ИТ-отдел должен четко определить уровни для разных видов обслуживания. Например, сколько времени должен выполняться заказ на приобретение нового ПК, за сколько часов может решить проблему служба поддержки и сколько минут тратится на доставку сообщения электронной почты. На первом этапе необходимо уяснить, к какому ...
читать далее.
