04.08.2020  Новости, Итоги и тенденции, Менеджмент

Во времена кризиса, такого как пандемия COVID-19, можно указать десять тактик цифрового и самообслуживания, которые могут внедрить руководители отделов обслуживания и поддержки клиентов, чтобы быстро снизить операционные расходы, повысить эффективность и сократить объем звонков и связанные с этим издержки, говорит Gartner. «В нормальной операционной обстановке организации вырабатывают стратегии, которые осуществляются с течением времени и соответствуют целям организации, — пишет в пресс-релизе Филип Дженкинс (Philip Jenkins), старший директор-аналитик направления Customer Service & Support. — Однако во время кризиса может потребоваться временно скорректировать руководящий принцип достижения баланса между сокращением расходов и позитивным клиентским опытом». В связи с этим Gartner рекомендует руководителям отделов обслуживания и поддержки рассмотреть следующие меры: Упреждающее информирование: Выявите главные причины звонков в службу поддержки и реализуйте упреждающее информирование, используя все имеющиеся у организации каналы, включая текстовые сообщения, электронную почту и уведомления приложений. Согласованность информации: Обеспечьте согласованность всех каналов внутренней и внешней коммуникации по их тону и содержанию. Приоритет анализу мнений клиентов (VoC): Используйте речевую аналитику и текстовой анализ, чтобы корректировать свои действия, желательно в реальном времени, улучшив деловые результаты, — в частности, уменьшив количество звонков и отток клиентов ... читать далее.