29.07.2022  Новости, Искусственный интеллект, Итоги и тенденции, Маркетинг, Технология

К 2027 году чат-боты станут основным каналом взаимодействия клиентской службы примерно для четверти организаций, прогнозирует Gartner. «За последнее десятилетие чат-боты и виртуальные помощники клиента (VCA) превратились в важнейший ИТ-компонент стратегии сервисных организаций, — пишет в пресс-релизе Ума Чалла (Uma Challa), старший директор-аналитик практики Customer Service & Support в Gartner. — Будучи правильно реализованы, чат-боты могут улучшить клиентский опыт, принеся клиентам положительные эмоции при меньших затратах, чем живое взаимодействие». Опрос 50 респондентов в области клиентского обслуживания и поддержки, проведенный в январе-феврале 2022 года, показал, что 54% из них используют ту или иную форму чат-бота, VCA или другую диалоговую ИИ-платформу автоматического общения для взаимодействия с клиентами. «Руководители клиентского обслуживания и поддержки позитивно оценивают перспективы чат-ботов, но затрудняются сформулировать практически пригодные показатели их эффективности, что мешает продвигать развитие и расширение чат-ботов и ограничивает отдачу от инвестиций в них, — пишет Чалла. — Сопоставление действенности чат-бота в организации с таковыми у других не корректно и может вводить в заблуждение ввиду больших различий в типе, конкретной реализации и уровне сложности чат-ботов». Руководителям, стремящимся успешно внедрять и адекватно оценивать эффективность чат-ботов в своей стратегии каналов клиентского обслуживания и поддержки, рекомендуется делать ... читать далее.