15.02.2023  Новости, Итоги и тенденции, Менеджмент

Отделы клиентского обслуживания, которые внедрят стратегию «подключенных представителей» (connected reps), к 2026 году повысят эффективность контакт-центров на 30%, дает прогноз Gartner. Такая стратегия позволит представителям службы поддержки клиентов (CSR) предоставлять высококачественное персональное содействие в больших масштабах. Она объединяет в себе возможности ИТ и опыт специалиста и опирается на контекст, направляющие указания и продуманный подход, облегчая работу представителя и обеспечивая согласованность на протяжении всего цикла взаимодействия. «Представители службы поддержки сталкиваются со всё более сложным взаимодействием с клиентами, однако повышение квалификации или наём сильных специалистов, чтобы обеспечить надлежащий уровень реагирования, весьма затруднен и обходится дорого, особенно в условиях ограниченного рынка трудовых ресурсов, — пишет в пресс-релизе Кэти Росс (Kathy Ross), старший директор-аналитик практики Customer Service & Support в Gartner. — Руководителям следует выйти за рамки привычных рычагов в управлении кадрами и задействовать технологии ИТ-поддержки представителей как ключевой компонент своей кадровой стратегии. В этом вся суть концепции „подключенных представителей“». Инвестируя в такую стратегию, руководители отделов обслуживания и поддержки будут меньше зависеть от дорогостоящего поиска персонала и смогут предложить более ценное персональное содействие клиентам в больших масштабах. Это становится всё более важным, поскольку ... читать далее.