20.04.2013  Новости, Бизнес-практикум, Государство и ИТ, Дистрибьюторы/субдистрибьюторы, Итоги и тенденции, Консалтинг и системная интеграция, Сети и телекоммуникации

За прошедший год ландшафт российского рынка контакт-центров самым существенным образом изменился. Именно изменился, не превратившись в выжженную пустыню, как некоторые опасались: никуда не делись потребности заказчиков, появляются новые вендоры, а интеграторы трудятся, не покладая рук. Об общем состоянии сегмента контакт-центров в России в начале 2023 года, о зрелости доступных решений, о встающих перед интеграторами новых задачах рассказал Леонид Перминов, руководитель направления контактных центров компании CTI. IT Channel News: Каким вам видится современное состояние сегмента контакт-центров в России? Какие важнейшие перемены произошли в нём за последний год? Леонид Перминов: Понятно, что после прошлогоднего февраля многое изменилось. У нас основные заказчики — крупный корпоративный сегмент: финансы, телеком, ритейл. Как правило, это именно крупные B2C-компании, у которых есть постоянный большой поток обращений от клиентов, и свои контакт-центры они построили достаточно давно; причём до 80%, так уж исторически сложилось, — на иностранных решениях. Плюс к тому, за многие годы поверх базовых решений накопилось множество интеграций с внешними ИТ-системами. И когда выяснилось, что больше нет возможности это расширять и поддерживать официально, все стали думать о том, как, когда и на что менять. Основной вопрос для больших заказчиков, конечно, — «когда». Некоторым пришлось это делать в максимально сжатые сроки — прежде всего это были те, кто в свое время сделал ставку на ... читать далее.