18.12.2024  Новости, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследования

Каждый второй офисный сотрудник предпочитает обращаться в техническую поддержку через портал самообслуживания, обходя такие традиционные каналы коммуникации, как электронная почта и телефон. К таким выводам пришли аналитики компании РИКИТЛАБ, изучив обезличенные данные пользователей системы. За январь—ноябрь 2024 года 54% офисных сотрудников оставили заявку в техподдержку через портал самообслуживания. Это на 12 процентных пунктов больше, чем за аналогичный период 2023 года. Это подтверждает, что цифровизация и автоматизация процессов изменяют повседневную практику взаимодействия с ИТ-службами. Традиционные каналы стали менее предпочтительны. Электронная почта, второй по популярности канал, показала снижение с 40% в 2023 году до 30% в 2024 году. Телефонные звонки составили 10% заявок (против 11% годом ранее). Корпоративные мессенджеры используются всего в 6% случаев (в 2023 году — 7%). Для сравнения, в 2022 году лидировала электронная почта (43%), а портал самообслуживания занимал второе место (29%). Телефон и мессенджеры располагались на третьем и четвертом местах — 21% и 7% соответственно. Сотрудники выбирают портал самообслуживания за его доступность, удобство и скорость обработки заявок. Он позволяет быстро заполнить заявку и увидеть статус ее выполнения. Это особенно важно в условиях, когда время реагирования на запросы становится критическим фактором для бизнеса. «Рост популярности порталов самообслуживания говорит о том, что компании и сотрудники все больше ценят ... читать далее.