30.07.2025 Новости, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Производство ТНП и пищевая промышленностьХолдинг «Коломенский» завершил автоматизацию сервисных процессов. Внедрение 1С:ITILIUM от Деснола позволило заказчику перейти от хаотичного управления услугами к системному подходу и сократить нагрузку на разработчиков на 40%. Новая модель ИТ-поддержки Проект внедрения начался с автоматизации сервисных процессов подразделений поддержки инфраструктуры информационных технологий и управления электронным документооборотом. За четыре месяца в компании была выстроена новая модель обслуживания, основанная на трех уровнях поддержки. Внутри подразделений поддержки, не имевших прежде разделения на «линии поддержки», выделяется функция, обеспечивающая прием, регистрацию и первичную классификацию обращений пользователей, а также их консультирование по типовым вопросам. Завершающий уровень представлен техническими экспертами, которые решают нестандартные задачи, связанные с программированием или развитием ИТ-систем. Кроме того, начатась работа по формированию экспертизы в работе с программным обеспечением и оборудованием на уровне бизнес-функций, когда эксплуатанты самостоятельно решают типовые повседневные вопросы. Разделение заявок по уровню сложности позволило обеспечить круглосуточную поддержку наиболее критичных для бизнеса направлений — производства и логистики, перевести второстепенные системы на режим обслуживания 5/2, что помогло снизить авралы в работе сервисных служб. ESM-подход в действии Текущие инициативы Холдинга «Коломенский» направлены на переход от ITSM-подхода к ...
читать далее.
