02.09.2025  Новости, Искусственный интеллект, Итоги и тенденции, Маркетинг, Менеджмент

Технологии, поддерживающие цифровой подход к обслуживанию, в ближайшие два года обойдут традиционные каналы (такие как телефон и электронная почта) и станут самыми ценными для лидеров клиентского сервиса и поддержки, согласно исследованию Gartner, Inc., компании по бизнес- и технологической аналитике. Опрос 265 руководителей клиентского сервиса и поддержки, проведённый в апреле—мае 2025 года, показал: AI-агенты набирают ценность, но остаются вне топ-10 технологий клиентского сервиса, как на данный момент, так и в прогнозе на два года (см. рисунок 1). «Онлайн-чат, порталы самообслуживания и системы управления знаниями закрепляют позиции как ключевые инструменты для быстрого и масштабируемого сервиса», — сказал Дж. Дж. Монкус, главный аналитик Gartner в области клиентского сервиса и поддержки. — «Чтобы оставаться лидерами, руководителям сервисов нужно развивать расширенную аналитику, оптимизировать управление знаниями и использовать технологии „помощи агенту“ для улучшения качества обслуживания». Рост сложности обслуживаемых запросов выводит «помощь агенту» в топ-10 Gartner прогнозирует: к концу 2025 года 73% сервисных организаций внедрят решения для помощи агентам. Так как простые запросы уже решаются через самообслуживание, оставшиеся обращения становятся более сложными. Agent Assist помогает агентам получать инсайты о клиенте и подсказки в реальном времени, чтобы быстрее и качественнее решать сложные запросы, повышая общий уровень сервиса. «Agent Assist даёт одновременно ... читать далее.