24.10.2025 Новости, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследования, Робототехника, УслугиКомпания Naumen представила результаты XIII ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских банков. В 2025 году в выборку вошли 79 крупнейших банков, анализ охватил звонки, чаты, социальные сети и мессенджер MAX. По итогам исследования названы лидеры среди банковских контакт-центров, чат-ботов и голосовых ассистентов, а также проведено сравнение качества дистанционного обслуживания в банках, ритейле, страховании и медицине. Клиентский сервис в звонках Скорость ответа банков на звонки клиента стала лучшей за последние 5 лет: 80% звонков были приняты ботом или оператором, который решил вопрос в течение 90 секунд. Более половины вызовов (медиана — 10 секунд) принимаются практически мгновенно, а доля «сверхбыстрых» ответов, в пределах 20 секунд ожидания, выросла на 13%, составив 68%. Уровень проникновения голосовых помощников в банковской отрасли составил 32% — самый высокий среди исследуемых сегментов (для сравнения: 13% в ритейле и 9% в страховании). Главный драйвер улучшений — сокращение времени ожидания ответа за счет более глубокого проникновения технологий в сервис и их совершенствования. По данным Naumen, доля вопросов, решенных с первого раза, достигла 97%, что на 1 п.п. выше, чем в 2024 году, и на 12 п.п. выше уровня 2023 года. При этом 91% обращений решается уже на первой линии поддержки — показатель, сопоставимый с лучшими практиками ритейла и медицины. «Российский банковский сектор демонстрирует устойчивый рост зрелости ...
читать далее.
