25.09.2008 НовостиОбъявлено об успешном завершении проекта по построению системы технической поддержки пользователей (Service Desk) в НАДРА БАНКЕ, одном из крупнейших финансовых учреждений Украины. Разработкой проекта и внедрением системы занималась компания «Эс Ай БИС». Для реализации проекта по созданию системы технической поддержки пользователей ИТ-специалисты НАДРА БАНКА выбрали решение IBM Tivoli Service Request Manager. Система технической поддержки пользователей создана на базе ПО IBM Maximo с использование в качестве базы данных СУБД Oracle и IBM WebSphere в качестве сервера приложений. Система технической поддержки пользователей внедрялась в двух структурных подразделениях банка: Центральном офисе и Киевском региональном управлении. В ходе проекта было автоматизировано 3 ключевых процесса: управление заявками, управление инцидентами и управление проблемами. Структура службы технической поддержки состоит из единой централизованной диспетчерской службы (первая линия поддержки) и децентрализованной инженерной службы (вторая линия поддержки). При возникновении инцидента пользователь направляет заявку оператору «первой линии поддержки», который находится в Центральном офисе. В системе фиксируется обращение и создается заявка на обслуживание. В базе знаний оператор производит поиск информации о подобных зарегистрированных ранее инцидентах и способах их решения. При отказе корпоративного сервиса всем пользователям системы посредством встроенного средства «Доска объявлений» сообщается о ...
читать далее.
