10.04.2006 Мнения, Розница, Управленческие решенияМария Суханова Нельзя сказать, что интеграция контакт-центров и CRM-систем была в центре внимания на московском форуме Call Center World, прошедшем в марте. Кстати, год назад мероприятие называлось CallCenter CRM Solutions, а сейчас слово "CRM" исчезло. Тем не менее представители практически всех компаний-интеграторов, принявших участие в выставке (которая проходила в рамках форума), отметили рост интереса среди российских компаний к решениям с интеграцией. Индивидуальная интеграция По оценкам поставщиков решений, в 30--50% проектов по внедрению контакт-центров ставится задача не просто организовать обработку телефонных звонков, а подключить к ней определенные функции CRM. Правда, речь шла о проектах в разных стадиях готовности. Наверняка какие-то из них, находящиеся сейчас в работе, застопорятся, не дойдя до стадии стыковки с CRM. Но количество желающих уже много значит. Все интеграторы фиксируют очень неравномерное распределение проектов "с CRM" по секторам экономики, к которым относятся заказчики. Наиболее активны, естественно, операторы связи: именно в них еще в докомпьютерную эпоху появились центры обработки вызовов, и сейчас они первыми осваивают технологические новшества в этой сфере. Следующими идут банки, большой интерес проявляют и страховые компании. А вот с сегментом розничной торговли ситуация неоднозначная. Похоже, руководители розничных сетей склоняются к убеждению, что им необходим контакт-центр, но еще не вполне определились с CRM ...
читать далее.
