18.07.2008  Мнения, Идеи и практики автоматизации, Малый и средний бизнес

Многочисленные тренинги и пособия, обучающие приемам эффективных продаж, настоятельно рекомендуют не использовать отрицательное слово “нет” при общении с клиентами и покупателями. В свете декларируемой всеми клиенториентированности это означает, что любимому клиенту нельзя отказывать — надо обязательно найти какой-нибудь вариант удовлетворения высказанной им потребности. Мало кто рискнет сегодня оспорить это правило, и всё чаще стали встречаться продавцы-виртуозы, которые научились обходиться без прямого несогласия с желанием клиента. А вы самого клиента спросили, нужно ли ему это “да” во всех случаях? Ведь совершенно очевидно, что если технология продаж запрещает отказывать всем клиентам, то среди полученных ими обещаний значительная часть окажется просто нереальными. Таким образом, продавец сознательно идет на обман клиента -- как минимум по срокам выполнения обязательств. Среди моих знакомых есть один продавец с большим стажем работы в области сложных продуктов. Как говорится, всё при нём: и харизма, и глубокие знания в профессиональной области, и богатый опыт общения с самыми разными клиентами. Вот только очень редко он им отказывает, а они всё чаще на него обижаются, потому что неисполненные обещания имеют коварное свойство накапливаться… Любой из нас, неоднократно выступая в роли клиента-покупателя и бывая обманутым и разочарованным невыполненными обязательствами продавцов, предпочтёт честный обоснованный отказ заведомо неосуществимым обещаниям ... читать далее.