08.05.2026 Новости, Идеи и практики автоматизацииКомпания BSS снизила нагрузку на операторов внутренней линии техподдержки для сотрудников Газпромбанка. Теперь там работает голосовой бот Тома: отвечает на справочные вопросы, рекомендует, как решить ошибки ПО, сам заводит и решает обращения в ServiceDesk. Над проектом работало 15 специалистов со стороны Газпромбанка и BSS. На первом этапе команда разработала 25 сценариев для обработки обращений в ServiceDesk и ответов на справочные вопросы. Далее добавили еще около 30 сценариев с интеграцией с системой учетных записей: теперь через бота можно, например, сбросить пароль или запросить дату приема на работу сотрудника. Позже команда создала текстового бота для обработки входящих обращений во внутренней системе ServiceDesk. Он автоматически принимает заявки, обновляет данные во внутренних системах и отправляет подтверждения. В результате заказчик получил голосового бота с 60+ сценариями. С момента внедрения система обработала более 75 000 звонков со средним процентом автоматизации 22% — то есть бот решил каждый пятый вопрос без помощи оператора. Качество моделей распознавания достигло 91 % — в большинстве случаев система уверенно распознает тематику обращений. Решение построено на речевых технологиях BSS. Dialogue Composer позволяет самостоятельно настроить, какие запросы бот может обработать. С помощью модуля ASR бот распознает речь говорящего, а с помощью NLU выделяет в ней намерение: на какую тему вопрос. Речевая аналитика помогает оценить качество ответов и улучшить работу ...
читать далее.
