15.08.2013  Обзоры

В 2012-м объем продаж инфраструктурных решений для контакт-центров сократился на 3,4% (по числу агентских рабочих мест). Такую оценку приводит аналитическая компания Gartner в исследовании, оформленном в виде магического квадранта. Под инфраструктурой для контакт-центров Gartner подразумевает продукты (оборудование, ПО и услуги), необходимые для работы call- и контакт-центров, предоставляющих поддержку по телефону и с помощью мультимедийных технологий. Такие услуги получили распространение в службах поддержки клиентов и сотрудников, входящего и исходящего телемаркетинга, технического обслуживания, государственных услуг и при выполнении других работ, связанных со структурированным взаимодействием. При создании контакт-центров используются разные подходы. С точки зрения архитектуры различаются три основных типа: объединение лучших в своем классе продуктов разных поставщиков, использование интегрированного пакета от одного поставщика и применение облачных сервисов. В технологическим плане также существует три варианта: решения на базе мультиплексирования с разделением по времени (TDM), протокола IP (включая Session Initiation Protocol) и комбинации этих двух методов. Ситуация на рынке Gartner отмечает, что, несмотря на некоторый спад, рынок развивается, но его динамика сильно зависит от географического региона. Так, в Северной Америке, Западной Европе и некоторых странах Азиатско-Тихоокеанского региона рынок уже находится в зрелом состоянии и основная часть продаж приходится на ... читать далее.