14.08.2012  Обзоры, Идеи и практики автоматизации

Почему-то именно летом ведущие мировые аналитики наиболее активно “генерируют” свои отчеты по тематике управления отношениями с клиентами, в которую входят как общие вопросы CRM, так и рассмотрение специализированных направлений, например средств поддержки продаж. Кажется, внимательнее всех к этому рынку относится компания Forrester, выпустившая в июле очередную пару отчетов “The Forrester Wave: CRM Suite” — для крупных и средних организаций. Forrester определяет CRM как набор деловых процессов и реализующих их технологий, нацеленных на поддержку деятельности организации по выявлению целевых групп потребителей, по приобретению и удержанию клиентов, в том числе на основе понимания их запросов и сотрудничества с ними. Очередные опросы в Северной Америке и Европе показывают, что компании всех размеров продолжают инвестировать CRM-решения. Многие респонденты рассматривают данное ИТ-направление в качестве ключевых приоритетов своей деятельности. Такие системы уже используют у себя 50% крупных организаций, еще 23% планируют внедрить подобные решения в течение года-двух. В сегменте СМБ (средний и малый бизнес) эти доли составляют соответственно 41 и 25% (рис. 1). Современные тенденции Все больше организаций ставят во главу угла своей CRM-стратегии вопросы использования опыта работы сотрудников, в том числе пытаясь интегрировать его в процесс принятия решений в рамках единой концепции управления отношениями с клиентами. Бренды ИТ-поставщиков ... читать далее.