23.03.2022  Экспертиза, Менеджмент

Глеб Поляков, соучредитель и генеральный директор компании Nylas, рассказывает на портале Information Age о том, как улучшение опыта разработчиков (DevEx) может способствовать повышению лояльности клиентов и возврату инвестиций (ROI). На протяжении многих лет мы видим, как все больше и больше компаний признают, что клиентский опыт (СХ) — это не просто приятный дополнительный аспект, он может и должен быть существенным фактором окупаемости инвестиций и роста бизнеса. Достаточно взглянуть на исследование, проведенное изобретателем Net Promoter Score Фредериком Райхельдом из Bain & Company. Он обнаружил, что если повысить уровень удержания клиентов на 5%, то прибыль компании может увеличиться на величину от 25 до 95%. Преимущества создания отличного клиентского опыта очевидны, но при определении того, как на самом деле обеспечить его на мировом уровне, все становится сложнее. Многие начинают с рассмотрения возможностей для конечного пользователя и технологий, таких как чат-боты, разговорный искусственный интеллект, многоканальный обмен сообщениями и т. д., как способа запустить усилия в области CX. Однако, хотя все эти технологии могут и должны улучшить качество обслуживания клиентов, они не решают основную проблему СХ. Реальность такова, что для того, чтобы действительно создать преобразующий клиентский опыт, вы должны начать с обеспечения лучшего опыта для тех, кто отвечает за создание ваших продуктов, услуг и впечатлений клиентов от взаимодействия с ними. Вы должны ... читать далее.