10.01.2023  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации, Искусственный интеллект

В новом году инвестиции в технологии клиентского опыта (CX) должны увеличиться, поскольку предприятия используют эти инструменты, чтобы компенсировать нехватку рабочей силы и сократить время обслуживания клиента, пишет на портале No Jitter Робин Гарейс, генеральный директор и главный аналитик консалтинговой компании Metrigy. Руководители предприятий осознают важность удовлетворенности клиентов, и это видно из их планов расходов на 2023 г. Согласно глобальному исследованию Metrigy «2023 Technology Spending Outlook», в котором приняли участие 400 руководителей ИТ, CX и бизнеса, растет число компаний, которые планируют увеличить свои расходы на технологии привлечения клиентов больше, чем на любое другое технологическое направление. Так, 65,1% планируют увеличить расходы на технологии CX в среднем на 24%. Эта цифра выглядит еще более значимой, если рассмотреть более широкие планы расходов: только 25,7% планируют увеличить общие расходы на бизнес и 49% планируют увеличить общие расходы на технологии. Несмотря на высокую неопределенность в экономике, ценность технологий, улучшающих качество обслуживания клиентов, вполне определенна. К таким технологиям относятся платформы контакт-центров, CRM и CPaaS, а также приложения для повышения лояльности клиентов, инструменты аналитики и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта. Ниже сформулированы восемь моих прогнозов на 2023 г. — исходя из обсуждений с корпоративными клиентами, вендорами и участниками исследования ... читать далее.