10.04.2025 Экспертиза, Идеи и практики автоматизации, Искусственный интеллектСогласно новому исследованию поставщиков CRM «Forrester Wave: Customer Relationship Management Software, Q1 2025», рынок находится на пороге перемен. Агентный искусственный интеллект меняет ценность CRM в том виде, в котором мы ее знаем. Если заглянуть в будущее на десятилетие или более, то ландшафт рабочих мест во фронт-офисе, скорее всего, значительно изменится, пишет в корпоративном блоге Кейт Леггетт, вице-президент, главный аналитик Forrester. На новом этапе развития агентный ИИ, а не люди, будет первой точкой контакта при взаимодействии с клиентами. Фронт-офис будет заниматься поддержкой и оптимизацией работы автоматических систем. Конечно, потребность в человеческом взаимодействии останется — для консультативных продаж, налаживания отношений или решения эмоциональных проблем клиентов. Но количество таких ролей будет уменьшаться по мере того, как все большая часть клиентских операций будет переходить в мидл- и бэк-офис. Также возникнет потребность в новых ролях, таких как ИИ-супервайзеры, которые будут управлять успехом ИИ в достижении бизнес-целей. Кроме того, поскольку агенты ИИ будут застревать на середине процесса и требовать вмешательства человека в реальном времени, чтобы принять простое решение, это откроет путь к созданию должности «разблокировщика ботов». CRM будущего будут использовать агентный ИИ Сами CRM-системы будут меняться, и это происходит уже сегодня. Например, они будут содержать: — Агентный слой. CRM-системы будут включать агентов ИИ для выполнения ...
читать далее.
