16.03.2026  Экспертиза

Компания METRO завершила переход на собственную цифровую платформу MPULSE, предназначенную для измерения и анализа клиентского опыта. Новая система позволяет получать более полную и детальную обратную связь от покупателей и оперативно реагировать на проблемы в конкретных точках клиентского пути — от качества свежих продуктов и работы персонала до времени ожидания на кассе и эффективности сервисов доставки. Решение полностью заменило зарубежные системы и расширило возможности анализа данных благодаря внедрению комплексного показателя CSAT (Customer Satisfaction Score). В отличие от ранее использовавшейся методологии NPS, где клиенту задавался один общий вопрос, новая система на основе метрики CSAT (Customer Satisfaction Score) позволяет одновременно оценивать как общее впечатление от взаимодействия с компанией, так и конкретные точки контакта. Это дает бизнесу возможность быстрее выявлять проблемные зоны и оперативно внедрять изменения. Дополнительным преимуществом платформы стала возможность учитывать специфику разных типов клиентов METRO — посетителей торговых центров, профессиональных B2B клиентов сегментов HoReCa и розницы, а также покупателей интернет-магазина. Ранее на глобальном уровне METRO использовала системы анализа клиентского опыта международных поставщиков — Medallia и Qualtrics. После изменений на рынке корпоративного ПО и ухода ряда вендоров российское подразделение компании приняло решение создать собственное решение, интегрированное в локальный IT-ландшафт ... читать далее.