18.12.2006  Экспертиза, Итоги и тенденции, Консалтинг и системная интеграция, Управление проектами и программами, Финансы, страхование, недвижимость

Тема CRM-систем обсуждается уже несколько лет и явно проходит все классические стадии продвижения продукта на рынок: вначале оглушительный шум, затем всеобщее разочарование — и наконец первые позитивные результаты кропотливой работы, основанной не на иллюзиях, а на реальных потребностях. Однако сказанное не отменяет трудностей, которые скрыты в CRM-проектах. Вот о них мы и хотели бы поговорить. Западная статистика (которую российская ИТ-действительность обычно с некоторым запаздыванием неизбежно повторяет, но не копирует) о применении CRM-систем противоречива (см. врезки «Статистика CRM-проектов» и «“За” и “против” CRM»). Исаак Мостов, вице-президент Amdocs, ответственный за бизнес в России и странах СНГ, полагает, что сейчас ситуацию в России можно описать следующим образом. Те, у кого нет CRM, уверены, что она им и не нужна, пока сами не начинают проект. Те, кто понимает, что нужна, но еще не купил, ищут, как и с кем (производитель, системный интегратор) это сделать, и присматриваются к чужому опыту. Те, кто купил, но не сумел внедрить, клеймят технологию, продукты, системных интеграторов и ищут «другие подходы». Ну а те, кто купил и правильно внедрил, подсчитывают сэкономленные деньги, новых абонентов и добавочные доходы. Кто же все эти клиенты? Применяя классическое распределение клиентов по отношению к новому продукту («новаторы» — 10%; «ранние» — 10%; «раннее большинство»: 20—30%; «позднее большинство»: 50—60%; «консерваторы»), Андрей Павлов, управляющий партнер фирмы ... читать далее.