11.02.2011  Экспертиза, Клиенты и подрядчики, Управленческие решения

Выстраивание взаимоотношений с клиентами было, есть и будет ключевым направлением в развитии всех клиентоориентированных компаний. Грамотно отработанная и сбалансированная CRM-стратегия позволяет повысить эффективность управления взаимоотношениями и улучшить имидж компании со всеми вытекающими последствиями. В последние годы наметилось несколько явных трендов, оказывающих прямое воздействие на возможности работы с клиентами и удовлетворение их потребностей. Один из них — это рост влияния социальных сетей. Еще несколько лет назад о Facebook, MySpace и Twitter слышали только компьютерные гики, но сегодня только ленивый не имеет там своего аккаунта. В социальных сетях о пользователях можно узнать практически все: миллионы людей без колебаний выкладывают на эти сайты свои фотографии и указывают детальную личную информацию, которую не всегда смог бы добыть и шпион. На первый взгляд кажется, что каждая компания мечтает получить терабайты личной информации о пользователях, чтобы затем на ее основе выстраивать качественно новые маркетинговые стратегии, но на деле все совсем не так. На пути интеграции колоссальных массивов информации из социальных сервисов в CRM стоит определенный барьер, преодолеть который пока многим компаниям не по силам, — это «сложность» данных. Та информация, которую пользователи указывают о себе в анкетах, публикуют в микроблогах и форумах, оказывается деструктурированной, сложной и многообразной. Все эти массивы необходимо перерабатывать ... читать далее.