25.02.2008  ИТ-рынок, Итоги и тенденции, Рейтинги, исследования

В декабре 2007 г. компания Qualitage начала ежемесячно анализировать качество обслуживания в магазинах потребительской электроники и бытовой техники. Исследования проводятся по схеме mystery shopping («тайный покупатель»). «Замеры» делаются в соответствии со специально разработанным Qualitage показателем CERSI (Customer Electronics Retail Service Index). Специалисты Qualitage считают, что сравнивать качество обслуживания в продуктовом и компьютерном магазине некорректно: разные подходы к организации продаж, разные приоритеты в обслуживании и т. д. Показатель был разработан с участием экспертов: топ-менеджеров, маркетологов и HR-специалистов компаний «Лаборатория Касперского», «Белый Ветер ЦИФРОВОЙ», POLARIS, ABBYY, «Эксперт», DEPO Computers, «Носимо» (фирменные салоны Nokia) и др. В ходе исследования агенты оценивали 32 параметра, влияющих на качество обслуживания клиента: внешний вид магазина и продавца, вежливость, умение выявить потребность и предложить соответствующий товар, знания продавца, техника продаж и др. Каждый параметр, в свою очередь, имел весовой коэффициент, который определялся экспертами рынка. Их мнение позволило установить «общерыночную» значимость того или иного критерия и понять, какой из них важнее. Итоговые показатели по каждому торговому предприятию соотносились с абсолютной шкалой, где 100% — это модель «идеального магазина». Особенность индекса CERSI в том, что ... читать далее.