13.02.2013 НовостиКомпания Amdocs обнародовала результаты глобального опроса потребителей. Согласно выводам исследования, подавляющее большинство респондентов порекомендовали бы своего оператора услуг членам семьи и друзьям, если бы получали от поставщика услуг актуальные и проактивные уведомления, а также имели возможность пользоваться простыми мобильными приложениями для самообслуживания. Исследование, проведенное агентством Coleman Parkes, показало, что существующие системы проактивных уведомлений и инструменты самообслуживания являются неэффективными, что приводит к увеличению нагрузки на контакт-центр. “Показатель лояльности клиентов (NetPromoterScore, NPS) представляет собой стандартную отраслевую оценку готовности потребителя рекомендовать своего оператора, которая напрямую связана с удовлетворенностью клиентов, их удержанием, и доходностью оператора”, — отметил Иен Паркс, директор и соучредитель Coleman Parkes. По его мнению, исследование показывает, что обеспечение проактивного обслуживания и предоставление приложений самообслуживания “представляет собой высокоэффективную стратегию, позволяющую операторам увеличить показатель NPS и сократить нагрузку на контакт-центр, но большинство компаний относятся к этому недостаточно серьезно”. Среди основных результатов проведенного исследования можно выделить следующие: Проактивные сервисы и системы самообслуживания являются ключом к повышению показателя NPS: 84% потребителей заявили, что они бы были более ...
читать далее.