27.03.2013  Новости, Маркетинг, ОС и разработка приложений, Технология

Руководителям контакт-центров давно известно, что записи телефонных обращений могут содержать поистине бесценную информацию. Увы, до недавних пор услышать «голос клиента» мешали технические трудности, связанные с необходимостью вручную обрабатывать огромное количество звонков. Однако прогресс в технологиях речевой аналитики резко изменил ситуацию. Записанная информация стала гораздо доступнее, и ее использование уже не ограничивается задачами контроля качества. Сегодня речевая аналитика помогает контакт-центрам определять факторы, влияющие на среднюю продолжительность разговора, вероятность повторных звонков, уровень удовлетворенности клиентов и количество вызовов. Организации приобретают решения для речевой аналитики с конкретной целью: сократить расходы контакт-центра, повысить эффективность работы бэк-офиса или получить информацию о том, доволен ли клиент обслуживанием. При этом по мере развития технологий речевой аналитики такие решения находят применение в других подразделениях. Первые «направляемые» технологии позволяли получать ответы только на вопросы, заданные явным образом. Иными словами, организации могли изучать лишь те категории проблем, о существовании которых им уже было известно. Возможности современной речевой аналитики гораздо шире — наряду с «заданными» ситуациями предприятия могут свободно работать со всем массивом информации, заключенной в записях обращений клиентов. Анализируя эти нефильтрованные, не спровоцированные оператором реплики, организации ... читать далее.