12.09.2013 Новости, Сети и телекоммуникации, Финансы, страхование, недвижимостьОсновной целью этого проекта было развитие качественной IT-инфраструктуры телефонии для контактного центра Банка, которая позволяла бы решать основные задачи, связанные с его управлением, в частности, Контакт-центр должен обеспечивать обработку различных типов входящих и исходящих обращений — в том числе, голосовых вызовов, мультимедийных сообщений, видео-обращений и обращений, поступающих по электронной почте. Исполнителем работ была выбрана компания Oberon. В ходе проекта были решены следующие задачи: обеспечена настройка рабочих мест пользователей; проведена миграция с обрудования CISCO на Avaya; произведена интеграция с CRM-системой Банка; внедрен функционал интерактивного речевого взаимодействия IVR, произвела интеграцию с прочими банковскими системами; внедрена система автоматического обзвона; внедрена система обработки электронных (web, Internet) и письменных запросов клиентов; внедрена система записи разговоров и экранов операторов контакт-центра; внедрена подсистема управления и мониторинга, предназначенная для сбора, хранения и предоставления данных о работе контакт-центра и получения возможности управления работой операторов. «В целом внедрение новой системы улучшило качество взаимодействия Банка с клиентами. В частности, была создана единая „точка контакта“ для клиента, а его обслуживание стало более персонифицированным, — говорит Сергей Качура, Старший Вице президент, руководитель Блока Операционного и ИТ сопровождения БИНБАНКа. — При этом Банк получил более ...
читать далее.
