24.06.2015  Новости, Менеджмент

Компания Genesys опубликовала результаты международного исследования The Economist Intelligence Unit, доказывающего, что проекты по улучшению клиентского сервиса, инициируемые и контролируемые высшим руководством компании, могут увеличить прибыль, повысить степень удовлетворенности клиентов и снизить расходы. В опросе приняли участие более 516 представителей руководства компаний, и его главным результатом стало то, что 76% из них собираются в ближайшие 3 года увеличить инвестиции в клиентский сервис, а 51% от общего числа опрошенных решили увеличить объем инвестиций на 10–25% и более. Исследование также показало эффективность вложений в клиентский сервис: в 58% компаний, где проекты остаются в непосредственном ведении генерального директора, наблюдается уверенный рост рентабельности; 59% опрошенных считают, что причиной этому послужили именно инвестиции в улучшение клиентского сервиса. Из статистики немного выбивается Европа, где, в отличие от других регионов мира, более 20% респондентов ответственным за клиентский сервис считают не только CEO, но и директора по маркетингу. Исследование также подтвердило тенденцию к снижению роли личного общения — клиенты все больше предпочитают взаимодействовать с компаниями посредством цифровых каналов — социальных сетей или веб-чатов. «Это исследование показало, что заинтересованность высшего руководства компаний в развитии клиентского сервиса поможет получить серьезное преимущество перед конкурентами, — утверждает Пол Сегре (Paul Segre ... читать далее.