02.12.2016  Новости, Рейтинги, исследования, Сети и телекоммуникации

Исследовательское агентство iKS-Consulting завершило ежегодное инициативное исследование «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2015-2020». В условиях финансового кризиса клиенты контакт-центров стали очень взвешенно подходить к оценке своих расходов. Этот факт является определяющим при переходе от корпоративных контакт-центров к аутсорсинговым. Как правило, детальный расчет показывает, что использование внешнего call-центра оказывается более рентабельным. Компании не готовы все процессы взаимоотношений с клиентами передавать на аутсорсинг, однако, задачи телемаркетинга активно передаются на сторону внешних контакт-центров. Основными факторами, способствующими росту объема услуг центров обработки вызовов являются: переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым; доступная стоимость предоставляемых услуг; возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы; повышение уровня информированности потенциальных клиентов; более лояльное отношение руководителей бизнеса к аутсорсингу. К факторам, тормозящим развитие рынка, относятся: неадекватная оценка клиентами себестоимости обслуживания вызовов в контакт-центре и, как следствие, запрос слишком низкой цены; демпинговые предложения с низким качеством услуги, создающие негативный опыт у пользователей; опасения рисков утечки информации; малая активность среднего и малого бизнеса Объем рынка и число операторских мест Рынок перестал демонстрировать двузначные темпы роста. На фоне затяжной ... читать далее.