09.10.2018  Новости, Итоги и тенденции, Менеджмент, Розница

«Хороший сервис» значит сегодня «быстрый сервис». Привлечь и удержать покупателей выше шансы у того продавца, который оперативнее реагирует на любые возникающие у клиентов вопросы. Как свидетельствуют аналитики, нынешним уровнем сервиса не удовлетворено подавляющее большинство потребителей даже в самых развитых странах — а значит, у испытывающего цифровую трансформацию ритейла есть немалый простор для развития. Американская исследовательская компания LogMeIn опубликовала недавно отчёт о том, как оценивают реальные потребители уровень предоставляемых им ритейлом услуг. Оказалось, не столь высоко, как того хотелось бы продавцам. Из 5 тыс. респондентов по всему миру (в диапазоне от глав компаний до рядовых потребителей со скромным доходом) 83% оценили уровень сервиса в розничных торговых точках как средний, ниже среднего или неудовлетворительный. Сами продавцы, что характерно, ожидали как минимум от 80% покупателей высокой оценки для своего сервиса. При этом даже они признали, что менее половины всех потребительских обращений в их службу поддержки приводят к удовлетворяющему клиента результату с первого раза. 68% бизнес-респондентов пожаловались на чрезмерно плотный поток обращений, а 61% потребителей — на слишком долгое ожидание своей очереди на обработку этих самых обращений продавцом. Очевидно, традиционный ресурс повышения качества сервиса для ритейла практически исчерпан. Невозможно нанимать больше сотрудников в службу поддержки и/или повышать им зарплату для укрепления ... читать далее.