24.05.2019  Новости, Идеи и практики автоматизации

Согласно недавнему отчету Deloitte Digital (его основой послужил опрос 800 респондентов, 62,5% из которых — женщины и 37,5% — мужчины), опыт работы с клиентами приобретает все более важное значение — они хотят, чтобы фирмы проявляли большую заботу и оперативнее реагировали на их потребности, пишет портал ZDNet. И для того, чтобы наладить с ними наиболее тесный контакт на основе данных, выводя его на уровень эмоциональных связей, фирмам потребуется связать воедино ПО для работы с клиентами (Customer Experience Management, CEM) с операционной деятельностью. Deloitte даже изобрела акроним OpCX — customer experience (CX) at the operational level, который отражает «значимость эмоциональной составляющей и интеллектуальных возможностей в формировании пользовательского опыта и их роль в операционной деятельности компании». Более подробная трактовка OpCX выглядит следующим образом: «Современные рыночные условия диктуют потребность в создании эмоционально-интеллектуальной технологической экосистемы, которая способна распознавать эмоции клиента, понимать контекст и адаптироваться к конкретной ситуации. Это означает, что нужно выйти за пределы пользовательского опыта клиента, наладив более широкие и глубокие связи, которые можно охарактеризовать как предоставление человеческого опыта (HX, human experience)». Скорее всего, выбор Deloitte этого акронима — OpCX — связан с желанием продемонстрировать его нацеленность в область современных типов разработки, акронимы названий которых содержат ... читать далее.