25.11.2019 Новости, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Финансы, страхование, недвижимостьКомпания NAUMEN завершила проект внедрения платформы Naumen Contact Center в Едином контактном центре «Федерального казначейства». Решение позволило в круглосуточном режиме обслуживать участников бюджетного процесса во всех 11 часовых зонах РФ. Изначально Единый контактный центр «Федерального Казначейства» работал на связке программного обеспечения Asterisk и оборудования Avaya. Решению недоставало гибкости для оперативного перераспределения нагрузки по проектам, у супервизоров возникали сложности с получением отчетности, не хватало инструментов для создания агентских сценариев и оценки качества работы операторов. После знакомства с возможностями других платформ в Казначействе остановились на продукте Naumen Contact Center. В результате внедрения платформы NAUMEN у супервизоров появились инструменты онлайн контроля нагрузки: в случае превышения предельно допустимых параметров супервизоры подключают дополнительные площадки, создают аварийные информационные блоки в интерактивном голосовом меню (IVR, Interactive Voice Response). Благодаря возможности построения отчетов по использованию IVR руководители контакт-центра пришли к выводу о целесообразности перехода на двухуровневую структуру меню. IVR регулярно дорабатывается и совершенствуется по мере изменения круга вопросов, на которые отвечает контакт-центр. Работая по готовым сценариям, операторы Единого контактного центра «Федерального Казначейства» обрабатывают обращения, поступающие по электронной почте, через сайт и по ...
читать далее.
