27.06.2020 Новости, Сети и телекоммуникацииКомпания Naumen представила решение для роботизированной классификации входящих звонков в контакт-центрах, которое полностью заменяет IVR-меню и устанавливается поверх любой коммуникационной платформы. Продукт на базе ИИ-платформы Naumen Erudite и речевых технологий группы компаний ЦРТ должен помочь контактным центрам улучшить клиентский опыт и снизить затраты, сократив время классификации каждого звонка до 20 с. Решение позволит отказаться от многоуровневых IVR-меню с тоновой навигацией и перейти к предобработке звонков в диалоговом режиме, в ходе которого робот уточняет вопрос клиента и получает ответ в свободной форме. Обрабатывая сформулированный клиентом запрос, робот-классификатор определяет тему звонка и маршрутизирует его на целевую группу операторов для дальнейшего обслуживания. Как комментируют в Naumen, клиенты склонны воспринимать IVR-меню как раздражающее препятствие на пути к оператору, которое вынуждает их тратить время на прослушивание всех опций, нажимать клавиши в тоновом режиме и самостоятельно искать тип своего вопроса среди предложенных. Новое роботизированное решение должно сделать процесс классификации звонков более удобным для клиентов. Оно упрощает и ускоряет процесс классификации обращений, способствуя повышению показателя FCR (First Call Resolution). Кроме того, сокращение времени предобработки звонков до 20 с позволяет контакт-центрам снизить расходы на многоканальный федеральный номер 8-800 с поминутной тарификацией. Диалоговый подход к ...
читать далее.