07.11.2006  Новости, Идеи и практики автоматизации

ТЕХНОЛОГИИПроблемы лояльности и удержания клиентов в условиях современного рынка с высокой конкуренцией приобретают особое значение для бизнеса. Еще недавно казалось, что внедрение CRM-системы (Customer Relationship Management) практически гарантирует фирме успех во взаимоотношениях с клиентами. Но после кризиса CRM-рынка в 2003 г. многие компании стали более осторожно относиться к этой технологии.Два года спустя ситуация изменилась к лучшему, и в 2005 г., по данным Gartner Group, объем мирового рынка ИТ в сегменте CRM увеличился на 13,7% и достиг 5,7 млрд. долл. Такой подъем в определенной мере связан с появлением CRM-систем нового поколения, основанных на управлении опытом клиента, - СЕМ (Customer Experience Management). Сегодня эти рожденные на Западе технологии успешно пробивают себе дорогу и в страны СНГ. Катерина Костерева: “Каждая точка контакта  покупателя с компанией должна увеличивать положительный опыт клиента” Управление опытом клиентов"По роду своей деятельности мы контактируем с клиенториентированными компаниями", - рассказывает Катерина Костерева, коммерческий директор компании "Террасофт" (www.tscrm.ru), являющейся сторонником широкого внедрения СЕМ.Обычно под клиенториентированностью понимается направленность внутренних процессов компании на удовлетворение потребностей клиентов. По мнению апологетов CEM, именно реальная направленность на клиента отличает понятия СЕМ и CRM. Первое поколение CRM не выполнило многих своих стратегических ... читать далее.