20.02.2007  Новости, Идеи и практики автоматизации

 ТЕХНИЧЕСКИЙ АНАЛИЗПо мнению некоторых экспертов, сегодня применение технологии CRM (Customer Relationship Management) в России достигло третьего этапа своего развития - этапа знания и понимания компанией своих клиентов. На первых двух решались задачи учета информации о клиентах и автоматизации процессов взаимодействия с ними. Подобно тому как три-четыре года назад наиболее инновационные компании внедряли так называемые операционные CRM-системы, сейчас они же уделяют самое пристальное внимание аналитическому CRM (ACRM). Как это обычно бывает, первопроходцами в новых технологиях становятся компании высокодоходных и высококонкурентных отраслей: банковской, телекоммуникационной, производства товаров широкого потребления, автомобилестроения.Стремясь улучшить качество услуг по продажам и сервису, многие отечественные компании уже развернули операционные системы CRM. Они помогают отделам маркетинга проводить директ-маркетинговые кампании, отделам продаж - внедрять продуманные методологии, распределять задания между менеджерами, управлять ресурсами, разрабатывать тактические планы, call-центру - наладить учет обращений клиентов и запросов на обслуживание, маршрутизацию заявок внутри компании и своевременную их обработку. В конечном итоге повышается коэффициент конвертации первичных обращений в сделки, растет точность прогнозов, ускоряются отдельные этапы процесса продаж, улучшается качество предоставляемых компанией услуг.Теперь организациям, внедрившим операционный CRM ... читать далее.