02.11.2010  Новости, Идеи и практики автоматизации

Компания “АйТи” расширила возможности контакт-центра федерального туроператора “Пегас Туристик”. Теперь этот контакт-центр (в нем трудятся более 60 операторов) обрабатывает свыше 3000 звонков в сутки. На своих рабочих местах операторы используют софтфоны — специальное ПО, которое позволяет все действия по обработке вызовов выполнять на экране компьютера с помощью клавиатуры и мыши. С учрежденческо-производственной АТС (УПАТС) главного офиса “Пегас Туристик” контакт-центр связан посредством IP-транка, что значительно снижает затраты на внутрифирменные переговоры. Как сообщается, особенностью нового контакт-центра стало то, что это фактически два контакт-центра в одном. Установленное в нем оборудование и ПО Avaya являются основой для работы двух относительно независимых контакт-центров. При этом один контакт-центр является пунктом приема заявок от крупных турагентств, а второй является основой для развития франчайзингового проекта туроператора, суть которого состоит в сотрудничестве с туристическими агентствами по всей стране. На сегодня таких агентств (со всеми ними контакт-центр “Пегас Туристик” связан посредством IP-телефонии) более 150. Поэтому операторы второго контакт-центра обычно переключают вызовы клиентов из других городов на агентства партнеров, расположенных в ближайшем к клиенту населенном пункте. По предварительным оценкам, такое взаимодействие позволило существенно повысить уровень продаж ... читать далее.