10.05.2011 Новости, Сети и телекоммуникации, Финансы, страхование, недвижимостьДля негосударственного пенсионного фонда, как для финансовой организации, работающей с частными лицами, достоверность данных клиентов является критичной. Особенно если количество клиентов, проживающих в разных регионах страны, постоянно увеличивается. Проверка информации о новых клиентах, которая заносится в корпоративную CRM-систему, а также ответы на вопросы о вкладах и звонки застрахованным лицам входят в обязанности порядка 50 операторов контакт-центра (колл-центра) Фонда. Регулярные проверки супервизорами деятельности контакт-центра снижают вероятность возникновения ошибок и попыток мошенничества при внесении информации. Для оптимизации работы операторов и актуализации данных в CRM-системе руководством НПФ «Норильский никель» было принято решение о начале проекта по созданию автоматизированного контакт-центра, интегрированного с корпоративной клиентской базой. Требовалась автоматизированная система, которая забирала бы данные из CRM, дозванивалась до клиентов и, в случае успешного дозвона, сразу же подключала к работе оператора ― путем вывода «карточки клиента» на монитор компьютера, с информацией о том, что нужно уточнить. Важно было сопоставить данные в CRM с реальной ситуацией и обеспечить равномерную загрузку операторов (сократить или вовсе исключить простои). Операторы должны реагировать только на факт дозвона и не тратить время на выборку данных из CRM, тем более на набор и дозвон. Все действия должны происходить автоматически и без ошибок. В качестве ...
читать далее.
