15.08.2012  Новости

Ввиду того, что клиенты всё активнее используют социальные сети для общения с компаниями, руководство должно озаботиться стратегией взаимодействия. Развитие социальных сетей, таких как Facebook и Twitter, становится причиной повышенного репутационного риска для организаций, которые могут спровоцировать раздражение клиентов: люди привыкли к тому, что взаимодействие в социальных сетях означает мгновенную реакцию собеседника. Согласно отчету Gartner, если компания не может оперативно и адекватно ответить на вопрос или жалобу, это вызывает недовольство клиентов. К 2014 г. организации, игнорирующие клиентов в социальных сетях, будут раздражать их точно так же, как и те, кто в наши дни не отвечают на письма и звонки, предсказывает Gartner. “Недовольство, причиной которого является неспособность компании общаться с клиентами через социальные сети, может спровоцировать повышение степени оттока имеющихся клиентов (до 15%), — считает Кэрол Розвелл, вице-президент и ведущий аналитик Gartner. — Поэтому очень важно каждой компании как можно скорее разработать собственный подход к взаимодействию через социальные сети. Определенные затраты рабочего времени на то, чтобы написать ответ на комментарий в социальной сети, это еще не причина игнорировать действительно важные сообщения и решаемые проблемы”. Аналитики из Gartner рекомендуют предприятиям разработать определенную платформу для реагирования на релевантные комментарии в социальных сетях, так как не все ... читать далее.