24.08.2007  Мнения, Идеи и практики автоматизации, Малый и средний бизнес

По-моему, у нас получился очень интересный разговор с экспертами рынка о проблемах CRM-стратегии (PC Week/RE, № 26/2007, с. 24). А если учесть, что конкретных материалов по ее построению довольно мало, то данное обсуждение как раз и поможет нам приступить к четким действиям. Итак, мы поняли главное: правильная CRM-стратегия может обеспечить клиенториентированный способ ведения бизнеса для достижения определенных конкурентных преимуществ и получения дополнительной прибыли. Но как сформировать эффективную CRM-стратегию и сделать так, чтобы ее идеи были адекватно поняты персоналом и искренне приняты им к действию? Сегодня поговорим о первой части поставленного вопроса — формировании CRM-стратегии. Прежде всего необходимо определить, на какой период времени будет разработана CRM-стратегия. Он зависит от динамики изменений в отрасли и для разных компаний может составлять от года до нескольких лет. Так как в основе CRM-стратегии лежит главенствование потребностей покупателей, то нужно выяснить, кто же является таковыми для вашей компании. Для этого проще всего проанализировать имеющуюся клиентскую базу. Сначала надо провести ее сегментацию, т. е. понять, какие существуют категории с точки зрения потребностей и соответственно различного использования продвигаемых компанией продуктов и услуг. Далее следует оценить расходы, которые несет компания на обслуживание каждого сегмента и конкретных клиентов в них. Если ваша система учета не позволяет этого сделать (кстати, здесь серьезный ... читать далее.