15.05.2008  Мнения, Идеи и практики автоматизации, Малый и средний бизнес

Продолжим наш разговор о формировании CRM-стратегии, начатый в предыдущих публикациях (PC Week/RE, № 16/2008 и PC Week/RE, № 17/2008). Разработка и внедрение CRM-стратегии обеспечивают для компании наиболее эффективное достижение бизнес-целей за счет выстраивания оптимальных отношений с клиентами. В основе реализации такой стратегии лежит главенство потребностей покупателей, поэтому своих клиентов необходимо детально изучить. Проще всего проанализировать имеющуюся клиентскую базу, проведя ее сегментацию, т. е. разделить клиентов на категории с точки зрения их нужд и использования продвигаемых компанией продуктов и услуг. Параметры сегментации сильно зависят от цели. Прибыльный клиент может оказаться бесполезным с точки зрения повышения известности бренда и наоборот. Соответственно и признаки этих категорий клиентов могут быть абсолютно разными. Это означает, что для наиболее правильной сегментации мы должны четко определиться с основными целями нашей стратегии (мы это уже сделали на предыдущем этапе). Часто встает вопрос, откуда брать информацию о клиентах, если нет клиентской базы. Существует четыре основных источника: сами клиенты (результаты опросов), внутренние эксперты (те, кто общается с клиентами), конкуренты и внешние эксперты (их мнение можно найти в публикациях либо услышать на открытых мероприятиях). Безусловно, собственные базы данных о клиентах, содержащие историю продаж и предпочтения покупателей, являются очень ценным источником информации для назначения ... читать далее.