22.10.2008  Мнения, Идеи и практики автоматизации, Малый и средний бизнес

Вы знаете хоть одну коммерческую компанию, руководители которой на вопрос о том, ориентируется ли их бизнес на потребности клиентов, ответят отрицательно? Я не знаю. Самые честные топ-менеджеры в лучшем случае признаются, что их компания находится в процессе внедрения принципов клиенториентированности, но вряд ли вы найдете тех, кто заявит, что эта самая клиенториентированность — не их стратегический выбор. А раз так, то это означает, что термин “клиенториентированность” должен быть хорошо понятен как минимум руководителям компаний. Иначе как можно внедрять и использовать в бизнесе то, что не осмыслено и не продумано? На деле всё оказывается не так очевидно… Попробуйте попросить сотрудников компании, объявляющей свой бизнес клиенториентированным, объяснить, каким образом в их реальной работе используются принципы главенствования потребностей клиентов. Только вот не надо общих слов о том, что клиент всегда прав, что ваш продукт учитывает потребности рынка и т. п. Вы объясните мне, какие конкретные инструменты и как применяются в повседневной жизни вашей организации, чтобы именно клиенты подтвердили непреклонную нацеленность вашего бизнеса на их ориентиры. “Понятие расплывчатое и неформализованное, далеко не для всех очевидное…” Итак, что мы имеем? Если обслуживание клиентов является основным направлением деятельности компании на конкурентном рынке, то удовлетворенность клиентов становится ключевым фактором в успешном функционировании и развитии ... читать далее.